LiveHelperChat（简称 LHC）是开源免费 PHP 在线客服系统，无坐席、会话数量限制，支持网页、多渠道、机器人、音视频、工单，自托管数据完全可控。本文按业务流程完整拆解全流程操作。
一、后台基础配置（系统初始化必做）
后台统一入口：域名/index.php/site_admin，顶部菜单【System configuration】系统配置中心。
1. System 系统全局基础设置
（1）时区、站点基础信息
- Time zone settings：选择 Asia/Shanghai（北京时间），避免会话时间错乱
- Update information：填写公司名称、客服联系方式、官网（邮件模板、离线留言会调用）
（2）邮件配置（离线留言、会话抄送、通知）
路径：System → Mail settings
- 推荐 Google SMTP / 企业邮箱 SMTP
- 配置参数：SMTP 地址、端口、账号、密码、发件人名称
- Mail templates：自定义离线留言通知、会话结束回执、访客评价邮件模板
（3）语言与验证码
- Languages configuration：添加中文、多语言切换，自定义前端所有文案（按钮、提示、表单）
- Re-captcha settings：接入谷歌人机验证，防恶意垃圾会话
（4）缓存清理
Clean cache：修改主题、嵌入代码、机器人、文案后必须清缓存，否则前端不生效
2. Users 用户 / 坐席权限体系（核心组织架构）
（1）Departments 部门（业务分组）
售前、售后、技术、财务等独立部门，独立工作时间、接待表单、分配规则
- 工作时间设置：可勾选「忽略坐席在线状态」，严格按时段判断是否提供在线客服
- 离线行为：无坐席在线时展示留言表单 / 跳转机器人
（2）Groups 坐席分组（技能组）
同一部门内细分：如售前分为电商、线下门店，用于精准会话路由
（3）Operators 坐席账号
- 基础：用户名、密码、头像、接待上限（Max active chats，0 = 无限制）
- Online hours：坐席个人上下班时段，与部门时段叠加判断在线状态
- 权限绑定：分配部门、分组、角色
（4）Roles 角色权限控制（管理员 / 客服 / 主管）
精细化权限开关：
- 普通客服：仅接待会话、快捷回复、转接
- 主管：查看统计、监控会话、导出聊天记录、工单管理
- 超级管理员：系统配置、数据库、机器人、嵌入代码、域名白名单
3. Live help configuration 聊天核心全局配置
（1）Start chat form settings 访客咨询表单
- Default fields：姓名、手机号、邮箱、来源 URL 等必填 / 选填开关
- Custom fields：自定义业务字段（订单号、产品型号、渠道 ID），支持加密存储
- 表单文案：欢迎提示、等待排队提示、繁忙提示、离线留言文案
（2）Auto close 会话自动回收（运维必备）
- Automatic pending chats closing：访客发起未接待，N 分钟自动关闭
- Automatic active chats closing：会话无消息 N 分钟自动结束
- Automatic chats purging：自动删除过期会话记录（0 = 永久保存）
（3）Misc 杂项开关
- Reopen chat functionality enabled：访客刷新页面自动恢复历史会话（关闭则每次新开对话）
- File upload：开启 / 关闭访客上传图片、文件，限制大小、格式
- Sound notifications：访客端、坐席端新消息提示音开关
4. Maintenance 定时任务（Cron）
必须配置定时脚本，否则自动分配、自动关会话、机器人、离线留言失效：
# 每分钟执行 */1 * * * * php /网站目录/lhc_web/cron.php -s site_admin -c cron/workflow # 每日清理过期数据 0 3 * * * php /网站目录/lhc_web/cron.php -s site_admin -c cron/maintenance
二、网站嵌入部署（3 种嵌入模式 + 多 CMS 适配）
路径：System configuration → Embed code → Widget embed code
1. 三种嵌入模式（核心区别）
- widget（默认悬浮气泡）
右下角浮动按钮，点击弹出聊天窗口，90% 网站首选；可自定义气泡图标、颜色、文字。 - embed（内联嵌入）
聊天框直接嵌入页面 DIV，适合客服独立页面、商城商品咨询页。 - popup（弹窗模式）
点击按钮新开独立浏览器窗口，不占用页面空间。
2. 关键配置项
- Widget position：bottom-right /bottom-left/top-right 位置
- Department：指定代码绑定某一个部门，或 Any 全部门
- Show leave message form when no operators online：无客服在线展示留言表单（必开）
- Proactive invitations：主动对话邀请（访客停留 X 秒自动弹窗问候）
- Allowed domains：域名白名单，仅允许指定网站加载客服组件，防止盗链
3. 通用嵌入代码模板
复制完整 JS 脚本，粘贴到网站</body>标签前：
<script>var LHC_API = LHC_API||{};
LHC_API.args = {
mode:'widget',
lhc_base_url:'//你的lhc域名/index.php/',
wheight:480,
wwidth:350,
pheight:520,
pwidth:380,
lang:'cn',
domain:'你的网站域名'
};
(function() {
var lh = document.createElement('script'); lh.type = 'text/javascript'; lh.async = true;
lh.src = LHC_API.args.lhc_base_url + 'index.php/chat/getstatusembed';
document.getElementsByTagName('head')[0].appendChild(lh);
})();
</script>
4. CMS 快速集成
- WordPress：外观→主题编辑器→footer.php，粘贴代码；或自定义 HTML 小部件
- 宝塔商城 / 织梦：底部模板 footer.html 全局插入
- 多站点：生成多套嵌入代码，分别绑定不同部门
5. JS 高级自定义
- 预填访客信息：页面传递订单号、用户名到聊天自定义字段
- 手动触发弹窗：页面按钮绑定
LHC_API.startChat() - 隐藏默认气泡，自定义咨询按钮样式
三、客服接待全流程（坐席工作台操作）
1. 坐席登录与在线状态
- 登录后台左侧【Chat】工作台，顶部切换：在线 Online / 离线 Offline / 离开 Away
- 浏览器开启通知权限，新会话弹窗提醒；支持 Electron 桌面客户端、手机浏览器接待
- 访客列表：实时查看在线访客、停留页面、访问来源、IP、设备、历史聊天记录
2. 会话分配规则（自动路由）
分配模式（部门内设置）
- 轮询 Round Robin：平均分配，优先分给当前接待量最少坐席
- 负载均衡：限制单坐席最大会话数，满员自动分配下一位
- 技能匹配：访客选择咨询分类，匹配对应分组坐席
- 排队机制：所有坐席繁忙时访客进入排队，展示等待人数
3. 接待操作完整流程
- 访客发起会话：填写表单，进入对应部门排队
- 坐席接单：点击 Accept 接收会话，工作台加载访客完整信息（历史聊天、自定义字段）
- 会话工具
- 快捷回复 Canned messages：预设售前 / 售后标准话术，一键发送
- 文件、图片、截图传输；BBcode 表情、超链接
- 访客屏幕共享、语音 / 视频通话（Jitsi 免费）
- 内部转接：转给其他坐席 / 部门，附带备注
- 坐席私聊：客服之间内部沟通，访客不可见
- 会话收尾
- 结束聊天：关闭会话，自动发送满意度评价窗口
- 工单创建：复杂问题直接生成售后工单跟进
- 会话归档：永久保存聊天记录，支持检索导出
4. 管理员监控功能
- 实时监控所有进行中会话，可接管客服对话、插入消息
- 查看坐席在线时长、接待量、平均响应时长、满意度统计
四、高级功能详解（机器人 / 多渠道 / 工单 / 统计 / 集成）
1. AI 聊天机器人（自动化减负核心）
路径：Modules → Bot
- 基础问答：配置关键词自动回复 FAQ（价格、发货、售后政策）
- 工作流 Workflow：可视化流程
- 判断时段：工作时间转人工，非工作时间收集留言
- 收集访客信息：自动索要手机号、订单号存入自定义字段
- 条件路由：根据访客问题自动分配对应部门
- 第三方 AI 集成：对接 ChatGPT、Rasa、DeepPavlov 大模型，智能问答、情感分析
- 转人工按钮：访客输入指定关键词，机器人一键转接在线坐席
2. 多渠道统一接入（全渠道客服）
所有渠道消息统一在 LHC 工作台处理，无需切换平台：
- Telegram、Facebook Messenger
- WhatsApp（Twilio/Open-WA 对接）
- Google Business Messages
- 自有 APP（REST API 对接）
3. 工单系统（售后闭环）
- 会话一键生成工单，记录客户问题、联系人、优先级
- 工单流转：分配、转交、备注、状态更新（待处理 / 处理中 / 已完成）
- 工单邮件通知客户，支持回访提醒
4. 数据统计与报表
Dashboard 仪表盘 + 导出报表：
- 整体数据：总会话量、排队量、离线留言、高峰时段
- 坐席绩效：接待数量、首次响应时长、平均会话时长、满意度评分
- 渠道分析：各页面发起咨询量、机器人解决率
- 导出 CSV/Excel，支持按日 / 周 / 月筛选
5. 增值高级能力
- 主动邀请 Proactive chat：访客停留指定页面 X 秒自动弹出咨询邀请
- 屏幕共享 / 协同浏览：客服远程查看访客页面，指导操作
- 语音消息、音视频通话、通话录音
- GDPR 数据匿名化：自动脱敏访客手机号、IP，合规需求
- REST API：对接 CRM、ERP、商城，同步客户信息、订单数据
- 2FA 双因素登录、谷歌快捷登录、操作审计日志
五、常见问题与完整解决方案
（一）部署 / 访问类问题
- 页面空白、500 报错、autoload.php 缺失
原因：Composer 依赖未安装
解决：composer install；下载官方完整带依赖包；宝塔删除 proc_open 等禁用函数 - 权限报错，安装检测不通过
chmod -R 755 var/ cache/ settings/
chown www:www -R 网站目录
- 跨域 CORS 报错，客服气泡不加载
Nginx 配置添加跨域规则，允许你的网站域名访问 LHC 接口 - 404 后台登录页面
访问地址标准格式：域名/index.php/site_admin/user/login，不要省略 index.php
（二）前端嵌入功能异常
- 修改文案 / 主题后前端不更新
System → Clean cache 清理缓存；浏览器强制 Ctrl+F5 刷新 - 无客服在线时不显示留言框
嵌入代码配置勾选「Show a leave a message form when no operators are online」 - 访客刷新页面新开会话，不恢复历史对话
Live help configuration → Misc 开启「Reopen chat functionality enabled」 - 第三方网站盗用客服气泡
Embed code 配置 Allowed domains 白名单，Nginx 拦截非法域名
（三）会话分配 / 接待问题
- 访客发起会话，坐席收不到通知、不自动分配
- 检查 Cron 定时任务是否正常运行
- 确认坐席状态为 Online、归属对应部门
- 部门工作时间是否覆盖当前时段
- 坐席看不到在线访客列表
权限角色未开启「在线访客查看」权限；清理缓存；检查 JS 无报错 - 会话自动关闭太快
Live help configuration → Maintenance 调大自动关闭分钟数
（四）机器人、邮件、定时任务故障
- 机器人不自动回复
Cron 未启动；机器人工作流未启用；关键词匹配规则错误 - 离线留言收不到邮件
Mail settings SMTP 参数错误；服务器 25/465 端口放行；检查邮件模板 - 定时自动清理会话失效
核对 crontab 脚本路径，每分钟执行一次 workflow 任务
（五）性能与运维问题
- 大量访客时系统卡顿
开启 Redis 缓存；数据库加索引；分库分表；定时归档历史会话 - 文件上传失败
var/storage 目录写入权限不足；PHP 上传大小限制调整 - 升级后数据库报错、表缺失
执行数据库更新命令：php cron.php -s site_admin -c cron/util/update_database
六、最佳实践落地建议
- 架构分层：按业务设置部门（售前 / 售后 / 技术），坐席分组做技能路由
- 自动化优先：机器人承接 80% 重复 FAQ，人工只处理复杂咨询
- 定时任务必配：自动分配、会话回收、离线留言依赖 Cron
- 域名隔离：客服系统独立二级域名，配置 HTTPS，设置域名白名单防盗链
- 数据备份：每日定时备份 MySQL 数据库 + var 附件目录
- 权限分级：普通客服仅接待，主管查看统计，超管掌握系统配置